Kepuasan pelanggan merupakan sebuah bentuk respon pelanggan atau konsumen adalah tingkat perasaan pelanggan atau konsumen setelah mendapatkan layanan dari pembelian suatu produk sebuah perusahaan. Bentuk kepuasan pelanggan memang subjektif dan tergantung pada pelanggan itu sendiri sehingga pelanggan membandingkan Perasaan tersebut timbul karena pelanggan membandingkan harapan mengenai produk atau jasa yang akan diperoleh dengan kenyataan. Oleh sebab itu kepuasan memang subjektif. Penilaian tergantung dengan pelanggan itu sendiri.
Manfaat Kepuasan Pelanggan
Dalam melakukan bisnis, ada beberapa faktor yang sangat penting karena akan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan. Berikut ini merupakan manfaatnya:
1. Meningkatkan Rasa Suka dan Loyalitas Terhadap Produk
Kepuasan merupakan landasan utama rasa suka terhadap produk atau jasa yang diberikan. Jika pelanggan suka terhadap jasa atau produk maka pelanggan tersebut memiliki kemungkinan yang besar untuk kembali membeli produk atau jasa. Bahkan jika mereka loyal, mereka bisa merekomendasikan produk atau jasa kamu kepada orang lain tanpa kamu menyuruhnya.
2. Pelanggan menjadi Loyal
Seiring berkembangnya zaman, muncul berbagai perusahaan dengan berbagai produk atau jasa, hal ini membuat keadaan pasar semakin kompetitif. Setiap perusahaan saling bersaing untuk memperoleh target pasar. Salah satu yang dapat menjadi pembeda utama antara perusahaan dalam persaingan bisnis adalah kepuasan pelanggan. Perusahaan yang mampu menjadikan pelanggan sebagai kunci dalam menjalankan bisnisnya akan dapat bertahan dalam situasi bisnis kompetitif. Perusahaan pun harus memposisikan diri sebagai pelanggan. Berpikirlah mengapa perusahaan mau merekomendasikan barang atau jasa kepada orang lain. Pelayanan yang baik umumnya dapat menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi. Pelanggan baru yang membeli produk atau menggunakan jasa kamu atas rekomendasi orang lain pada umumnya memiliki brand knowledge dan brand awareness yang lebih bagus daripada pelanggan yang datang sendiri.
3. Menambah Pendapatan dan Citra Baik
Apabila pelanggan memiliki kesan yang baik bahkan puas terhadap suatu produk maupun jasa yang kita tawarkan, maka pelanggan tersebut akan menggunakan produk atau jasa tersebut. Selain mendapatkan pendapatan yang terus menerus karena kepuasan yang ditibulkan pelanggan, produk atau jasa kamu menjadi semakin diingat dan hal ini berdampak pada citra baik suatu perusahaan.
Baca juga Manfaat Teknologi Informasi dan Komunikasi untuk Bisnis
Lalu, bagaimana tips dalam meningkatkan kepuasan pelanggan ?
1. Melalui Produk dan Jasa yang di tawarkan
Faktor utama yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan yang baik yaitu melalui produk dan jasa yang dihasilkan. Kualitas yang dihasilkan akan berdapak dan memiliki pengaruh besar terhadap perkembangan bisnis.
2. Memberikan Failitas Tambahan
Berbagai fasilitas tambahan bisa didapatkan oleh pelanggan sebagai bentuk apresiasi perusahaan kepada pelanggan, hal ini juga dianggap mampu membuat kepuasan meningkat. Salah satu hal yang dapat dilakukan yaitu dengan sistem membership. Pelanggan yang telah menjadi anggota akan mendapatkan promosi khusus dan fasilitas khusus. Dengan memahami dan memelihara kepuasan pelanggan secara berkelanjutan, perusahaan tidak hanya mampu menambah pendapatan. Namun, secara tidak langsung perusahaan juga mampu bertahan lebih lama di tengah industri. Jadi, penting bagi perusahaan untuk memahami dengan benar bagaimana dinamika pelanggan agar tidak salah dalam melangkah.
3. Act of Service
Pelayanan yang di berikan memiliki pengaruh yang cukup besar dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Act of Service merupakan salah satu faktor yang berguna untuk mendapatkan loyalitas pelanggan. Biasanya perusahaan memiliki layanan customer care yang mampu menampung, menerima suatu saran dan kritik dari pelanggan sehingga perusahaan dapat dengan sigap memberikan solusi yang tepat pada pelanggan.
4. Komunikasi Internal antar Tim dan Departemen
Komunikasi efektif dalam suatu perusahaan merupakan hal yang sangat penting dan berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Buruknya komunikasi dapat menimbulkan berbagai macam masalah, konflik, dan kesalahpahaman. Bayangkan jika tim pemasaran telah mengadakan survey dengan hasil yang cukup bagus.
Namun, kamu menyadari ada beberapa konsumen yang kurang puas dengan situs penjualan produkmu yang lambat. Lalu, langkah apa yang akan kamu lakukan? Tetap menyimpan feedback tersebut sampai tim yang bersangkutan menemukannya sendiri atau menyampaikannya untuk segera diperbaiki? Tentunya kamu harus segera menyampaikannya kepada tim yang bersangkutan secara langsung. Kepuasan pelanggan memerlukan upaya dari setiap tim tanpa terkecuali. Setiap tim harus menangani feedback konsumen dengan serius. Dengan begitu, pelanggan yang kurang puas akan merasa diperhatikan oleh suatu brand.
5. Memberikan Edukasi kepada Pelanggan
Kamu bisa melakukan riset user experience (UX) dan menjalankan beberapa tes untuk melihat beberapa sesi terjadinya pengulangan. Kamu akan menemukan banyaknya masalah UX yang tidak pernah kamu sadari sebelumnya. Hal tersebut cukup mengkhawatirkan, namun juga memberikan gagasan yang berguna untuk membuat prioritas perbaikan.
Demikian beberapa tips yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Selamat Mencoba!
