Customer experience atau pengalaman pelanggan pada dasarnya merupakan hal mendasar yang selalu diperhatikan bagi pelaku bisnis. Secara umum, setiap pelanggan ini mendapatkan pengalaman yang baik yang diperoleh dari suatu layanan yang diberikan oleh pihak penjual.
Sementara itu, pihak penjual juga memikirkan bagaimana caranya untuk memberikan kualitas layanan terbaik kepada para pelanggannya. Tentunya ada berbagai hal yang perlu Anda ketahui dalam memberikan pengalaman pelanggan yang baik.
Artikel ini akan membahasnya mulai dari pengertian, tujuan, hingga langkah-langkah penilaian pengalaman pelanggan. Simak ulasan lengkapnya berikut ini.
Apa itu Customer Experience?
Customer experience adalah bagaimana konsumen mengalami dan menilai interaksi mereka dengan sebuah produk atau layanan, termasuk tanggapan emosional, perasaan, dan persepsi mereka terhadap brand. Ini meliputi semua aspek dari interaksi konsumen, termasuk desain website, pelayanan pelanggan, kualitas produk, dan banyak lagi.
Hal ini menekankan pada bagaimana perusahaan memahami dan memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen. Selain itu, memberikan pengalaman yang positif dan memuaskan bagi mereka.
Menyediakan pengalaman pelanggan yang baik sangat penting bagi bisnis, karena dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan hingga menciptakan diferensiasi dari pesaing. Sebuah perusahaan yang sukses dalam mengelola pengalaman pelanggan akan memiliki pelanggan yang setia dan mengambil tindakan positif.
Untuk mengelola pengalaman pelanggan, perusahaan harus memahami harapan, kebutuhan, dan perilaku konsumen mereka. Ini dapat dilakukan melalui survei pelanggan, analisis data, dan memonitoring ulasan online. Dengan begitu, perusahaan dapat menyesuaikan strategi dan praktik mereka untuk memberikan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan.
Secara keseluruhan, customer experience merupakan bagian penting dari keberhasilan bisnis, karena membantu perusahaan untuk membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dan memastikan bahwa mereka memiliki pengalaman positif dengan produk atau layanannya.
Baca juga: Mengenal Apa itu CRM dan Kegunaannya
Tujuan dari Customer Experience
Tujuan utama dari customer experience adalah membangun hubungan yang kuat dan positif antara perusahaan dan pelanggan. Berikut adalah beberapa tujuan utama dari pengalaman pelanggan:
1. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Tujuan utama dari pengalaman pelanggan adalah membangun hubungan yang setia dan berkelanjutan dengan pelanggan. Pelanggan yang memiliki pengalaman positif dengan perusahaan akan lebih mungkin untuk kembali dan merekomendasikan produk atau layanannya kepada orang lain.
2. Meningkatkan Penjualan
Pengalaman pelanggan yang positif dapat membantu meningkatkan penjualan dan memperkuat posisi perusahaan dalam pasar. Pelanggan yang merasa puas dengan produk atau layanannya akan lebih mungkin untuk membeli produk atau layanannya lagi dan merekomendasikannya kepada orang lain.
3. Memperkuat Brand Image
Memberikan pengalaman pelanggan yang positif membantu memperkuat brand image dan membedakan perusahaan dari pesaing. Ini membuat pelanggan merasa puas dan bangga dengan produk atau layanannya, yang dapat meningkatkan kepercayaan mereka dalam brand.
4. Memenuhi Ekspektasi Pelanggan
Tujuan utama dari customer experience adalah memahami dan memenuhi harapan pelanggan. Ini membantu perusahaan untuk menyesuaikan produk atau layanannya untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
5. Meningkatkan Playanan Pelanggan
Pengalaman pelanggan juga berfokus pada peningkatan pelayanan pelanggan. Ini membantu perusahaan untuk memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan dan memberikan solusi yang efektif untuk masalah yang mungkin mereka hadapi.
Secara keseluruhan, customer experience memiliki tujuan yang jelas untuk membangun hubungan yang kuat dan berkelanjutan antara perusahaan dan pelanggan, serta memastikan bahwa pelanggan memiliki pengalaman yang positif dan memuaskan dengan produk atau layanannya. Ini membantu perusahaan untuk meningkatkan penjualan, memperkuat brand image, dan memenuhi harapan pelanggan.
Ciri-ciri Customer Experience yang Baik
Berikut adalah beberapa ciri-ciri pengalaman pelanggan yang baik:
- Personalisasi: Pengalaman pelanggan yang baik memiliki tingkat personalisasi yang tinggi. Ini termasuk memberikan solusi yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan, memberikan layanan yang disesuaikan dengan preferensi mereka, dan membuat pelanggan merasa diterima dan diakui.
- Kecepatan dan efisiensi: Pengalaman pelanggan yang baik harus cepat dan efisien. Ini termasuk menangani masalah pelanggan dengan cepat dan menyediakan solusi yang tepat waktu.
- Kemudahan: Pengalaman pelanggan yang baik harus mudah dan nyaman bagi pelanggan. Ini termasuk membuat proses pembelian atau layanan mudah dan menyediakan informasi yang jelas dan mudah dipahami bagi pelanggan.
- Integritas dan transparansi: Pengalaman pelanggan yang baik harus memiliki integritas dan transparansi yang tinggi. Ini termasuk memberikan informasi yang akurat dan dapat dipercaya, serta memastikan bahwa pelanggan merasa nyaman dan percaya dengan perusahaan.
- Kemampuan untuk beradaptasi: Pengalaman pelanggan yang baik harus mampu beradaptasi dengan kebutuhan dan preferensi pelanggan. Ini termasuk memberikan solusi yang disesuaikan dengan situasi dan memastikan bahwa pelanggan merasa dipahami dan dilayani dengan baik.
- Kemampuan untuk memecahkan masalah: Customer experience yang baik harus mampu memecahkan masalah dengan efektif. Ini termasuk menyediakan solusi cepat dan tepat untuk masalah pelanggan dan memastikan bahwa pelanggan merasa terlayani dengan baik.
- Kepuasan pelanggan: Hasil akhir dari customer experience yang baik adalah kepuasan pelanggan. Ini termasuk memastikan bahwa pelanggan merasa puas dengan produk atau layanannya, dan memiliki harapan yang positif untuk masa depan dengan perusahaan.
Secara keseluruhan, menggunakan kombinasi dari 5 penilaian ini dapat membantu perusahaan mengukur tingkat kepuasan pelanggan dan memahami bagaimana mereka dapat memperbaiki pengalaman pelanggan.
Contoh Customer Experience yang Buruk
Berikut adalah beberapa contoh customer experience yang buruk:
- Layanan pelanggan yang buruk: Layanan pelanggan yang buruk seperti karyawan yang tidak ramah, respon yang lambat, dan tidak dapat memecahkan masalah pelanggan dapat mempengaruhi pengalaman pelanggan negatif.
- Produk atau layanan yang tidak memenuhi harapan: Produk atau layanan yang tidak memenuhi harapan pelanggan. Seperti kualitas yang buruk, performa yang lemah, dan kesalahan yang sering terjadi, dapat menyebabkan kekecewaan dan pengalaman pelanggan yang buruk.
- Proses pemesanan yang rumit: Proses pemesanan yang rumit dan tidak mudah dapat menyebabkan pengalaman pelanggan yang buruk.
- Keamanan data yang lemah: Keamanan data yang lemah, seperti informasi pelanggan yang terbuka atau hilang, dapat menimbulkan rasa tidak percaya dan pengalaman pelanggan yang buruk.
- Kualitas produk yang rendah: Kualitas produk yang rendah, seperti produk yang cepat rusak dapat mempengaruhi pengalaman pelanggan negatif.
Secara keseluruhan, mengalami salah satu dari contoh tersebut dapat membuat pelanggan merasa tidak puas dan mencari produk lain yang lebih baik. Oleh karena itu, penting bagi Anda untuk berfokus pada memperbaiki pengalaman pelanggan dan memastikan pelanggan mereka merasa puas dan terlayan.
Baca juga: Tips Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Terhadap Suatu Produk
Langkah Penilaian Customer Experience
Berikut adalah 5 penilaian yang dapat digunakan untuk mengukur pengalaman pelanggan:
1. Net Promoter Score (NPS)
NPS adalah ukuran skala yang membantu perusahaan mengukur tingkat kepuasan pelanggan dan kemungkinan mereka merekomendasikan produk atau layanan perusahaan kepada orang lain.
NPS mengukur tingkat kepercayaan dan loyalitas pelanggan terhadap sebuah brand. Selain itu, membantu perusahaan memahami bagaimana pelanggan mereka melihat brand dan bagaimana mereka menilai pengalaman mereka.
2. Survei Pelanggan
Langkah ini merupakan cara yang efektif untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Anda dapat mengetahui apa yang mereka sukai dan tidak sukai tentang produk atau layanan perusahaan.
Sehingga nantinya Anda dapat mengambil keputusan atas data survei yang telah dilakukan untuk perbaikan pelayanan.
3. Analisis Traffic Website
Analisis lalu lintas situs web dapat membantu perusahaan mengukur tingkat interaksi pelanggan dengan situs web mereka. Hal ini meliputi waktu yang mereka habiskan di situs, halaman yang mereka kunjungi, dan tindakan yang mereka ambil.
4. Analisis Data Pelanggan
Melakukan analisis data pelanggan dapat membantu perusahaan memahami sejarah interaksi pelanggan dengan produk atau layanan mereka, termasuk waktu yang mereka habiskan, tindakan yang mereka ambil, dan kepuasan mereka.
5. Monitoring Data Pelanggan
Dengan melakukan monitoring data pelanggan, perusahaan dapat mengetahui apa yang pelanggan katakan berkaitan dengan produk atau layanannya. Hal ini termasuk ulasan positif dan negatif, serta memberikan umpan balik yang berharga untuk memperbaikinya di masa yang akan datang.
Secara keseluruhan, menggunakan kombinasi dari 5 penilaian ini dapat membantu perusahaan mengukur tingkat kepuasan pelanggan dan memahami bagaimana mereka dapat memperbaiki pengalaman pelanggan.
Saatnya Tingkatkan Customer Experience Bersama CRM by Lyrid
Pelanggan yang merasa puas dengan layanan dan produk bisnis adalah salah satu indikator kesuksesan bisnis. Fokus pada layanan pelanggan membuat mereka merasa nyaman dan memastikan tidak pindah ke pesaing. Hal ini sangat penting untuk membangun komunikasi dan memberikan customer experience terbaik.
Dengan demikian, Anda memilih manajemen pengalaman pelanggan yang sesuai dengan kebutuhan bisnis, seperti CRM by Lyrid. CRM (Customer Relationship Management) adalah aktivitas manajemen hubungan pelanggan dan perusahaan untuk mempertahankan dan membangun hubungan baik dengan pelanggan. Ini memungkinkan bisnis untuk menciptakan pengalaman pelanggan terbaik bagi pelanggan.
CRM by Lyrid sudah mencakup semua kebutuhan bisnis, mulai dari bisnis skala kecil hingga besar. Didukung oleh teknologi canggih, sehingga Anda dapat menjangkau pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi.
